MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. " SIN CLIENTES NO HAY VENTAS "


2. " EVITAR OFRECER PRODUCTOS O SERVICIOS "


3. " EL CLIENTE INTERNO"


4. " UN BUEN SERVICIO ATRAE EL CLIENTE "


5. " ATENCION AL CLIENTE "


6. " NO PUEDO, NO ME LO PERMITE,.........,NO - NO - NO .............. "


7. " SUGERENCIAS DEL CLIENTE "


8. " SI EL SERVICIO AL CLIENTE FALLA "


9. " UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE "


10. " ESCUCHAR AL CLIENTE "


11. " EN ESTA VIDA TODO TIENTE SOLUCION "


12. " RECOMENDARA SU PRODUCTO A UN AMIGO "

PARA TENER PRESENTE

TENGA PRESENTE ESTO:

7 % ORAL

38% TONO DE VOZ

55% LENGUAJE NO VERBAL

Aqui nos damos cuenta que el mayor porcentaje lo lleva al lenguaje no verbal es decir LA EXPRESION DEL CUERPO.

COMPONENTES

PRINCIPALES COMPONENTES:

• AUTOCONCIENCIA:

Es conocer sus propias emociones.

• AUTOCONTROL:

Capacidad de cambiar las emociones o frenar emociones.

• INTELIGENCIA INTERPERSONAL:

Capacidad del individuo de conocer y entender las emociones de las otras personas y actuar de manera constante.

• ASENTIVILIDAD:

Capacidad de ser operativo ante las situaciones ya sea en acciones o palabras.

• AUTOEMOCIONAL:

Capacidad de sentirmiento ante las situaciones adversas.

REFLEXION

" UNA PERSONA PUEDE TENER UN CONCIENTE INTELECTUAL ELEVADO Y UNA FORMACION TECNICA IMPECABLE,POR SER INCAPAZ DE DIRIGIR UN EQUIPO HACIA EL EXITO "

" SOLO PUEDEN SER LIDERES EFECTIVOS QUIENES TIENEN INTELIGENCIA EMOCIONAL ES DECIR LA CAPACIDAD PARA CAPTAR LAS EMOCIONES DEL GRUPO Y CONDUCIRLA HACIA UN RESULTADO POSITIVO " .

CLASES DE REACCIONES

En la vida todas las personnas tenemos reacciones el cual cada una tiene varias acciones como las siguientes:

• IRA: Aumenta la adreanalina.
• EL MIEDO: Pone la organismo en alerta general.
• LA FELICIDAD: Tranquilidad,inhiben,sentimientos negativos.
• EL AMOR: Relajacion.
• LA SORPRESA: Alerta a los demas sentidos.
• DISGUSTO: Cambia expresion facial.
• TRISTEZA: Caida de energia y entusiasmo.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Inteligencia emocional es una destreza que nos permite medir conocimientos , interpretar o enfrentar los sentimientos de los demasy sentirse satisfechosy ser eficacez en la vida a la vez que crea habilidades mentales que favorezcan nuestra propia producctividad.

EXPLICACION SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente tiene varias definiciones el cual hay una que considero que es la esencial que explica bien lo del servicio al cliente:

• El servicio esta presentado por la naturaleza que es el de satisfacer algunas o a veces todas las necesidades del hombrey que no consiste en bienes materiales.

CICLO DE SERVICIO EN LA EMPRESA

1. PRODUCCIÓN 2. EMPAQUE

6. POSTVENTA 3. COMERCIALIZACION

5. ENTREGA 4. TRANSPORTE

Asi esta complendido el ciclo de servicio de una empresa el cual lo debemos de tener en cuenta para realizar el servicio al cliente en todas las empresa.

CLASES DE CLIENTES Y COMO MANEJARLOS

El día 10 de junio en el plantel del sena nos dieron a conocer algunas partes de mandamientos , componentes,además las clases de clientes lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer con cada cliente.

Continuación haremos un recorrido sobre lo que es las clases de clientes y luego veremos cual es el comportamiento que debemos tener al frente de estos clientes :

• CLIENTES AGRECIVOS: Estos son los clientes que tienen un temperamento fuerte el cual se debe a algun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa;


• CLIENTES QUEJUMBROSOS: Es la persona que se queja del servicio,producto hasta de la misma empresa ; regaña a diestra y siniestra ; se aferra en pequeños detalles para atacar de manera contraria es decir: "el liente interno dice blanco ellos dicen negros"


• CLIENTES DOMINANTES: Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demas para que hagan lo èl que el quiere, no acepta sugerencias de niguna clase.


• CLIENTES SIMPATICOS: Es la persona que quiere hacer gracioso y llamar la atencion con sus comentarios ; se puede llegar a extremos en propasarse siendo muy indelicado.


• CLIENTE INSEGURO:Persona insegura con poca confianza en si mismo no suele saberlo que quiere o no es capaz comunicarlo.


• CLIENTES PREGUNTONES:Es el que tiene curisidad y agilidad mental para hacer perder tiem,po ,quiere saberlo todo y exige muchas informacion.


• CLIENTE OFENSIVO: Es el cliente con razon o sin ella pasa al campo de gloseria, de los insultos e intento de humillacion.


• CLIENT CALLADO : Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus sentimientos cuesta saber cual es su intension real.

LO QUE SE DEBE HACER

• CLIENTE AGRESIVO: Mantener la serenidad,escucharlo, dejarlo desahogarse.


• CLIENTE QUEJUMBROSOS: Escucharlo con calma hasta cuando termine y luego hacer saber que le entiende aunque no se comporta sus opiniones.


• CLIENTE DOMINANTE: Guardar erenidad, llevarlo al campo con los argumentos logicos.


• CLIENTE SIMPATICO: Interrumpirle cortesmente ,mantener la serenidad y cambiarle de maneracomo diciendole con tanto, lo ocupado que se esta.


• CLIENTE INSEGURO:Contagiarlo de serenidad,inspirarle confianza mostrandole un deseo autentico de servile.


• CLIENTE PREGUNTON: Relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidadcon otras personas.


• CLIENTE OFENSIVO: Demostrarlo nuestra cultura con un compotamiento adecuado.


• CLIENTE CALLADO: Ser capaz de tener momentos de silencio,hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

LO QUE NO SE DEBE HACER:

• CLIENTE AGRECIVO: Pelear y contradecir, mantener la ironia.


• CLIENTE QUEJEMBROSO: Contestarle o contradecirle en el mismo tono.


• CLIENTE DOMINANTE: Mostrarle sumiso o angustiado.


• CLIENTE SIMPATICO: Caer en sus redes teniendose a llevar su simpatia,no cortar a tiempo cuando interrumpe.


• CLIENTE INSEGURO: Atacarlo con preguntas y presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle.


• CLIENTE PREGUNTON: Permitir salir del tema resolviendole preguntas de otro tema.


• CLIENTE OFENSIVO: Igualarse,contestar, tambien con groserias y falta de respeto.


• CLIENTE CALLADO: Presionarlo en exceso con impaciencia para que exprese sus sentimientos subvaloracion a un lado para no perder tiempo.