lunes, 14 de julio de 2008

MOTIVACION - REFLEXIONES

TODO INDIVIDUO TIENE DERECHO A LA VIDA, A LA LIBERTAD Y A LA SEGURIDAD DE SU PERSONA.........


LA VIDA ES COMO ANDAR EN BICICLETA; UNO SE CAE SOLO SIN DEJAR DE PEDALEAR......


HAY TRES COSAS QUE NUNCA VUELVE ATTAS;LA PALABRA,PRONUNCIADA,LA FECHA LANZADA Y LA OPORTUNIDAD PERDIDA.......


SIEMPRE ES MAS FUERTE QUIEN SONRIE,QUE QUIEN SE ENFURECE.......


UN HOMBRE NO ESTA ACABADO CUANDO LO DERROTAN; ESTA ACABO CUANDO SE RINDE......


LA HONESTIDAD ES EL PRIMER CAPITULO DEL LIBRO DE LA SABIDURIA.....

ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS DEL BUEN SERVICIO....




  • Saludes bien al cliente , la primera y ultima vez son fundamentales.


  • Concedale valores a los clientes , hagase sentir importante.


  • Preguntele en que puede servirle.


  • Escuche y entienda al cliente.


  • Asesore al cliente para que satisfaga sus deseos y necesidades.


  • Invite al cliente para que regrese, que siempre sera bienvenido , esto le dejara la ultima impresion muy motivante.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

PRINCIPIOS PARA LA BUENA ATENCION AL CLIENTE.......




  • El principio de autonomía

Define el derecho de toda persona a decidir por sí misma en todas las materias que la afecten de una u otra manera, con conocimiento de causa y sin coacción de ningún tipo.Determina también el correspondiente deber de cada uno de respetar la autonomía de los demás.



  • El principio de beneficencia


Define el derecho de toda persona de vivir de acuerdo con su propia concepción de la vida buena, a sus ideales de perfección y felicidad.
nÍntimamente relacionado con el principio de autonomía, determina también el deber de cada uno de buscar el bien de los otros, no de acuerdo a su propia manera de entenderlo, sino en función del bien que ese otro busca para sí.



  • El principio de no-maleficencia


Define el derecho de toda persona a no ser discriminada por consideraciones biológicas, tales como raza, sexo, edad, situación de salud, etc.
Determina el correspondiente deber de no hacer daño, aún cuando el interesado lo solicitara expresamente.



  • El principio de justicia


Define el derecho de toda persona a no ser discriminada por consideraciones culturales, ideológicas, políticas, sociales o económicas.
Determina el deber correspondiente de respetar la diversidad en las materias mencionadas y de colaborar a una equitativa distribución de los beneficios y riesgos entre los miembros de la sociedad.



  • El conflicto entre principios


La necesidad de recurrir a fundamentos -aunque sea mínimos- se evidencia cuando se constatan las inevitables contradicciones surgidas entre los principios, cuando se procede a aplicarlos a la solución de conflictos.
A menudo, los principios de autonomía y de beneficencia entran en contradicción con los de no-maleficencia y de justicia.



  • Procedimiento para la resolución de los conflictos


Tales contradicciones obligan en algunas circunstancias a postergar alguno de los principios, otorgando prioridad a otro.
Se ha dicho que hay que considerar las consecuencias de la aplicación de cada uno de los principios en conflicto y decidir de acuerdo con ello.



  • Criterios para la resolución de los conflictos


Es un problema saber cómo vamos a determinar el criterio que nos permita definir cuáles son las mejores consecuencias, o las menos malas, desde el punto de vista moral.
Se plantea, entonces, la necesidad de establecer una jerarquía entre los principios, que defina cuál debe tener prioridad en caso de conflicto.



  • La “jerarquía” de los principios éticos


Tal jerarquía consta de una premisa ontológica: “El hombre es persona, y en tanto que tal tiene dignidad y no tiene precio”, y una premisa axiológica: “En tanto personas, todos los hombres son iguales y merecen igual consideración y respeto”.
nEn caso de conflicto, los principios de no-maleficencia y de justicia, tendrían prioridad sobre los de autonomía y beneficencia.



  • La obligación moral


Ello se traduce en que las obligaciones derivadas de los primeros pueden ser impuestas, incluso coactivamente, a todos los miembros de la sociedad.
Los dos últimos, en cambio, definen ideales de vida buena, perfección y felicidad que pueden ser propuestos, pero no impuestos a todos los miembros de la sociedad



  • Mínimos” y Máximos” morales


Se configuran así, dos ámbitos de la vida moral:
nEl nivel 1 o de “mínimos” morales, regido por los principios de no- maleficencia y de justicia y que definen “deberes perfectos” o de “bien común”.
El nivel 2 o de “máximos” morales, regido por los principios de autonomía y de beneficencia, que definen “deberes imperfectos” o de “bien individual”.

VALORES PARA TENER PRESENTE

VALORES QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA PARA EL PRESTAR UN SERVICIO AL CLIENTE........



  • RESPETO: Es reconocer y aceptar el valor de los demás, sus derechos y su dignidad.
  • RESPONSABILIDAD: Cumplir con las obligaciones y compromisos adquiridos, asumiendo las consecuencias de las acciones y omisiones.
  • LEALTAD: Fidelidad, sentido de pertenencia y compromiso con la organización y su gente.
  • TRABAJO EN EQUIPO: Unión de fuerzas coordinadas hacia el logro de los objetivos. Laborar en armoní­a, acordar métodos de trabajo, comunicación permanente, clara y efectiva.
  • MEJORAMIENTO CONTINUO: Filosofí­a individual, grupal y organizacional que busca la excelencia paso a paso en busca de una solidez con respaldo.
  • SERVICIO AL CLIENTE: Atención a las necesidades y expectativas de los clientes, de tal manera que se logre un alto nivel de satisfacción.
  • COMPETITIVIDAD: Mantener y mejorar la calidad, el servicio al cliente y el desarrollo tecnológico, garantizando precios adecuados.

jueves, 10 de julio de 2008




BIENVENIDOS AL BLOG DEL SERVICIO AL CLIENTE EN DONDE VAS A ENCONTRAR TODO ACERCA DE ESTO TEMA TAN IMPORTANTE PARA NOSOTROS Y LAS PERSONAS DEL ARREDEDOR......

jueves, 3 de julio de 2008

PRODUCTO DE CONSUMO


PRODUCTO DE CONSUMO :




  • ES LA VIA MAS CORTA Y RAPIDA ;

EJEMPLO:




  • PUERTA - PUERTA

  • TELEMERCADEO

  • MERCADEO

  • LLAMADAS

  • E.T.C

CANALES



  • PRODUCTORES - DISTRIBUIDOR INDUSTRIAL - CONSUMIDORES INDUSTRIALES.

  • PRODUCTORES - AGENTES - DISTRIBUIDORES INDUSTRUALES - USUARIOS INDUSTRIALES

DISTRIBUCION


EL CANAL DE DISTRIBUCION QUE LO CONSTITUYE UN GRUPO DE INTERMEDIARIOS RELACIONADOS ENTRE SI QUE HACEN LLEGAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LOS FABRICANTES A LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS FINALES.

PROMOCION








LA PUBLICIDAD DE LA VENTA DIRECTA Y LA PROMOCION DE VENTAS SON LOS PRINCIPALES METODOS UTILIZADOS PARA FOMENTAR LA VENTA UN ARTICULO.

DISEÑO


SE CONOCE COMO UNA LINEA DE PRODUCTO A AQUELLOS BIENES QUE AUN SIENDO IGUALES EN APARIENCIA ES DECIR; CON UN MISMO ESTILO O DISEÑO,DIFIERE EN TAMAÑO,PRECIO Y CALIDAD.

LAS LINEAS DE PRODUCTOS DEBEN RESPONDER A LAS NECESIDADES Y GUSTO DE LOS CONSUMIDORES.

PARA PODER DESARROLLAR UN PRODUCTO CON CIERTAS POSIBILIDADES DE EXITO COMERECIAL,EL DEPARTEMENTO DE MARKETING REALIZA UNA INVESTIGACION PARA ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES.


¨ EL CICLO DE LA VIDA DE UN PRODUCTO REQUIERE UN ESTUDIO DETALLADO ¨

MARKETING




ANTES: VENDER UN PRODUCTO YA ESTUDIADO Y FABRICADO.



AHORA: YA SE ESTA PENSANDO CUAL VA HACER EL PUBLICO, EL LUGAR E.T.C

miércoles, 2 de julio de 2008

TIPOS DE COMUNICACION EXTERNA

LA COMUNICACION EXTERNA SE DIVEDE EN 2 CLASES:





MASIVOS:


TELEVISION





INTERNET


RADIO

PERIODICOS



REVISTAS



CINE






E.T.C



AUXILIARES:

















PUBLICIDAD INTERIOR O INFERIOR

PUBLICIDAD EXTERIOR



CORREO DIRECTO



ALTERNATIVOS:



DISCO COMPACTO




PROTECTOR DE PANTALLA



FAX











FACTORES PARA UNA BUENA IMPRESION


  • APARIENCIA ( BUEN VESTIR )
  • ACTITUD ( POSTIVA/AMABLE,INTERES )
  • CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO ( VENTAJASCOMPLETAS,PRECISAS,RESPONDER LAS PREGUNTAS )

COMO LOGRAR UNA IMPRESION INICIAL??????







EL CLIENTE DEBE CONVENCERSE QUE EL VENDEDOR ES UNA PERSONA INTELIGENTE,SINCERA Y AMABLE.

PRE -- ACERCAMIENTO



PASOS PARA ADQUIRIR ATENCION Y EL INTERES DEL CLIENTE




CUALES SON SUS NECESIDADES, DESEOS,CAPACIDAD FINACIERA Y RASGOS ESPECIFICOS DE CARACTER Y PERSONALIDAD.




CONOCER EL PRODUCTO CON DETALLES Y EL PRODUCTO DE LA COMPETENCIA.

DIFERENCIA ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE E INTANGIBLE


TANGIBLES



LOS PRODUCTOS TIENE FORMA FISICA TANGIBLE EN EL LUGAR DE VENTAS Y PUEDEN SER INESPECCIONADOS.




  • PSEE UN VALOR INMEDIATO SE PUEDE VER, TOCAR, UTILIZAR.




  • SE PRODUCEN EN INSTALACIONES A LAS CUALES EL PUBLICO NO TIENE ACCESO.




  • LA COMPRA IMPLICA LA POSECION INDEFINIDA Y LA UTILIZACION A VOLUNTAD.




  • LOS PRODUCTOS SE DISTRIBUYE ES DECIR SE ENVIAN A LOS LUGARES EN QUE SE ENCUENTRAN LOS CONSUMIDORES.




  • LOS PRODUCTOS SON ESTANDARIZABLE, SON LOS MISMOS EN TODOS LOS PUNTOS DE VENTA.




  • CUANDO SACAMOS UN PRODUCTO A LA VENTA PODEMOS REGISTRARLO PARA QUE ASI OTRAS EMPRESAS NO PUEDEN SACAR UN PRODUCTO CON LAS MISMAS CARACTERISTICAS.




  • PODEMOS ALMACENAR LOS PRODUCTOS POR UN PERIODO DE TIEMPO Y LUEGO SAXARLOS AL MERCADO.






INTANGIBLES











  • LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER INESPECIONADOS O PROBANDOSE EN EL PUNTO DE VENTA O ANTES DE LA PERSENTACION.




  • CASI SIEMPRE SE PRODUCE EN LAS INSTALACIONES DEL PRESTATARIO.




  • LA COMPRA SOLA DA UN DERECHO DE USO TEMPORAL.




  • UN SERVICIO DIFICILMENTE ESTANDARIZABLE.




  • NO ES POSIBLE ALMACENAR SERVICOS.









PRODUCTO INTANGIBLE

ES TODO AQUELLO QUE NO DEBE SER ENTREGADO FISICAMENTE, PERO QUE NOS BRINDA UN SERVICIO.

QUIEN COMPRA UN SERVICIO NO ESTA COMPRANDO ALGO FISICO.



EJEMPLO:

  • CORTE DE CABELLO
  • EDUCACION
  • REPARACION DE AUTOS
  • E.T.C

DIFERENCIAS ENTRE LO TANGIBLE E INTANGIBLE

TANGIBLE




























SE FABRICAN



NATURALEZA TANGIBLE



TRANSFERENCIA DE PROPIEDAD



SE COMPRA PARA SIEMPRE



ALMACENABLE



HOMOGENIDAD



SE PUEDE SUBSANAR ERRORES



FABRICACION Y VENTA ESTANDARIZABLE´



NOTA: se produce en instalaciones en las cuales el publico tiene acceso.



EJEMPLO







TELEVISION

PIZZA

LIBROS

TOSTADORA

COCHE

BOLSA

E,T,C





INTANGIBLE


  • SE PRESTA



  • NATURALEZA INTANGIBLE



  • NO HAY TRANSFERENCIA DE PROPIEDAD



  • NO HAY COMPRA



  • NO ES PARA SIEMPRE



  • HETEROGENIDAD



  • NO SE PUEDE SUBSONAR ERRORES



  • SIMULTANEIDAD



  • NO ESTANDARIZABLE



  • CASI SIEMPRE SE PRODUCEN EN LAS INSTALACIONES DE PRESTAMO CON LA PARTICIPACION DEL CLIENTE.




EJEMPLO



SERVICIO AGENCIA

SERVICIO DE MERCADEO

SERVICIO DE VIAJES

SERVICIO DE MEDICO

E.T.C

PRODUCTO TANGIBLE

SON LOS BIENES FISICOS QUE DEBEN SER MANUFACTURADOS,DESPACHADOS Y ENTREGADOS.


EJEMPLO: UN LIBRO,UNA TOSTADORA,UN TELEFONO, E.T.C.

PRINCIPIOS DENTRO DE LA EMPREA

  1. SEIRI: Clasificacion,mantenga solo lo necesario.
  2. SEITON: Organizacion,mantenga todo en orden.
  3. SEISON: Limpeza; mantenga todo el lugar y el producto bien limpios.
  4. SEIKETSU: Bienestarpersona; cuide su salud fisica y mental.
  5. SHITSOKE: Disciplina;mantenga un buen comportamiento.
  6. SHIKARI: Constancia; mantener todo limpio.
  7. SHITSUKOKU: Compromiso; ir al final de las tareas.
  8. SEISHOO: Coordinacion; actuar en equipo.
  9. SEIDO: Estandarizacion;unificar a traves de normas.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA

  • Mejorar la liipieza y organizar los puntos de trabajos.
  • Facilitar y asegurar las actividades en las plantas y oficinas.
  • Generar ideas orientadas a mejorar los resultados.
  • Fomentar la disciplina.
  • Crear un ambiente adecuado de trabajo.
  • Eliminar los accidentes de trabajo.