domingo, 29 de junio de 2008
COMUNICACION EXTERNA
TIPOS DE COMUNICACION INTERNA
- REUNION EN EQUIPO
- REUNION INDIVUDUAL
- COMUNICACION INTERNA
- CIRCULARES
- VIDEOS
- TBLON DE ANUNCIOS
- CARTELES
- ENCUESTA A LOS EMPLEADOS
- BUZON DE SUGERENCIAS
- CORREO ELECTRONICO
- PAGINA WEB
COMUNICACION INTERNA
MEDIOS DE COMUNICACION
La comunicacion se refiere al proceso especial que hace posible la interaccion de especies humanas y permite ser sociables; La comunicaion es un proceso de intercambio de informacion e ideas cuyo resultado es la concretacion de ideas nuevas.gracias a la capacidad de comunicacion del hombre de han generado avances y el internet.
Actualmente la comunicacion se ha convertido en uno de los ejes centrales de la empresa,ya que por medio de ella existe una mejor relacion comunicativa entre los empleados y esto se refleja en el trato con los clientes,
Se puede señalar dos tipos de comunicacion:
- medios internos
- medios externos
Nota:
La comunicaion permite a los hombres a ser mas sociables......
SELECCION DE PERSONAL
COMO SE IMPLEMENTA EL SERVICIO?
miércoles, 25 de junio de 2008
MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
- " SIN CLIENTES NO HAY VENTAS "
- " EVITAR OFRECER PRODUCTOS O SERVICIOS "
- " EL CLIENTE INTERNO"
- " UN BUEN SERVICIO ATRAE EL CLIENTE "
- " ATENCION AL CLIENTE "
- " NO PUEDO, NO ME LO PERMITE,.........,NO - NO - NO .............. "
- " SUGERENCIAS DEL CLIENTE "
- " SI EL SERVICIO AL CLIENTE FALLA "
- " UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE "
- " ESCUCHAR AL CLIENTE "
- " EN ESTA VIDA TODO TIENTE SOLUCION "
- " RECOMENDARA SU PRODUCTO A UN AMIGO "
PARA TENER PRESENTE
COMPONENTES
- AUTOCONCIENCIA:
Es conocer sus propias emociones.
- AUTOCONTROL:
Capacidad de cambiar las emociones o frenar emociones.
- INTELIGENCIA INTERPERSONAL:
Capacidad del individuo de conocer y entender las emociones de las otras personas y actuar de manera constante.
- ASENTIVILIDAD:
Capacidad de ser operativo ante las situaciones ya sea en acciones o palabras.
- AUTOEMOCIONAL:
Capacidad de sentirmiento ante las situaciones adversas.
REFLEXION
" UNA PERSONA PUEDE TENER UN CONCIENTE INTELECTUAL ELEVADO Y UNA FORMACION TECNICA IMPECABLE,POR SER INCAPAZ DE DIRIGIR UN EQUIPO HACIA EL EXITO "
" SOLO PUEDEN SER LIDERES EFECTIVOS QUIENES TIENEN INTELIGENCIA EMOCIONAL ES DECIR LA CAPACIDAD PARA CAPTAR LAS EMOCIONES DEL GRUPO Y CONDUCIRLA HACIA UN RESULTADO POSITIVO " .
CLASES DE REACCIONES
- IRA: Aumenta la adreanalina.
- EL MIEDO: Pone la organismo en alerta general.
- LA FELICIDAD: Tranquilidad,inhiben,sentimientos negativos.
- EL AMOR: Relajacion.
- LA SORPRESA: Alerta a los demas sentidos.
- DISGUSTO: Cambia expresion facial.
- TRISTEZA: Caida de energia y entusiasmo.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Inteligencia emocional es una destreza que nos permite medir conocimientos , interpretar o enfrentar los sentimientos de los demasy sentirse satisfechosy ser eficacez en la vida a la vez que crea habilidades mentales que favorezcan nuestra propia producctividad.
EXPLICACION SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
- El servicio esta presentado por la naturaleza que es el de satisfacer algunas o a veces todas las necesidades del hombrey que no consiste en bienes materiales.
CICLO DE SERVICIO EN LA EMPRESA
CLASES DE CLIENTES Y COMO MANEJARLOS
Continuación haremos un recorrido sobre lo que es las clases de clientes y luego veremos cual es el comportamiento que debemos tener al frente de estos clientes :
- CLIENTES AGRECIVOS: Estos son los clientes que tienen un temperamento fuerte el cual se debe a algun comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa;
- CLIENTES QUEJUMBROSOS: Es la persona que se queja del servicio,producto hasta de la misma empresa ; regaña a diestra y siniestra ; se aferra en pequeños detalles para atacar de manera contraria es decir: "el liente interno dice blanco ellos dicen negros"
- CLIENTES DOMINANTES: Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demas para que hagan lo èl que el quiere, no acepta sugerencias de niguna clase.
- CLIENTES SIMPATICOS: Es la persona que quiere hacer gracioso y llamar la atencion con sus comentarios ; se puede llegar a extremos en propasarse siendo muy indelicado.
- CLIENTE INSEGURO:Persona insegura con poca confianza en si mismo no suele saberlo que quiere o no es capaz comunicarlo.
- CLIENTES PREGUNTONES:Es el que tiene curisidad y agilidad mental para hacer perder tiem,po ,quiere saberlo todo y exige muchas informacion.
- CLIENTE OFENSIVO: Es el cliente con razon o sin ella pasa al campo de gloseria, de los insultos e intento de humillacion.
- CLIENT CALLADO : Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus sentimientos cuesta saber cual es su intension real.
LO QUE SE DEBE HACER
- CLIENTE AGRESIVO: Mantener la serenidad,escucharlo, dejarlo desahogarse.
- CLIENTE QUEJUMBROSOS: Escucharlo con calma hasta cuando termine y luego hacer saber que le entiende aunque no se comporta sus opiniones.
- CLIENTE DOMINANTE: Guardar erenidad, llevarlo al campo con los argumentos logicos.
- CLIENTE SIMPATICO: Interrumpirle cortesmente ,mantener la serenidad y cambiarle de maneracomo diciendole con tanto, lo ocupado que se esta.
- CLIENTE INSEGURO:Contagiarlo de serenidad,inspirarle confianza mostrandole un deseo autentico de servile.
- CLIENTE PREGUNTON: Relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidadcon otras personas.
- CLIENTE OFENSIVO: Demostrarlo nuestra cultura con un compotamiento adecuado.
- CLIENTE CALLADO: Ser capaz de tener momentos de silencio,hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.
LO QUE NO SE DEBE HACER:
- CLIENTE AGRECIVO: Pelear y contradecir, mantener la ironia.
- CLIENTE QUEJEMBROSO: Contestarle o contradecirle en el mismo tono.
- CLIENTE DOMINANTE: Mostrarle sumiso o angustiado.
- CLIENTE SIMPATICO: Caer en sus redes teniendose a llevar su simpatia,no cortar a tiempo cuando interrumpe.
- CLIENTE INSEGURO: Atacarlo con preguntas y presionarlo para concretar lo que se desea despreciarle.
- CLIENTE PREGUNTON: Permitir salir del tema resolviendole preguntas de otro tema.
- CLIENTE OFENSIVO: Igualarse,contestar, tambien con groserias y falta de respeto.
- CLIENTE CALLADO: Presionarlo en exceso con impaciencia para que exprese sus sentimientos subvaloracion a un lado para no perder tiempo.